Interne Klachtenprocedure

Klachtenprocedure Multimediair B.V.

Definities
In deze klachtenprocedure wordt verstaan onder:
             a) Multimediair B.V. : De financiële dienstverlener
             b) De klager: Degene die een klacht indient en /of diens gemachtigde
             c) Klacht: Elke uiting welke door klager wordt bedoeld als zijnde een klacht.
             d) Medewerker: Een ieder die onder verantwoordelijkheid van de financiële
                 dienstverlener werkzaamheden binnen de financiële dienstverlening verricht.

Melding aan directie
U kunt een klacht over onze dienstverlening mailen naar info@multimediair.nl. Vermeld alstublieft
uw adresgegevens, emailadres en telefoonnummer en een korte omschrijving van de klacht. De
klacht wordt direct gemeld aan de directie. Overigens worden alle uitingen van derden die als
klacht kunnen worden uitgelegd terstond ter kennis gebracht van de directie.

Klachten dossier
Voor elke klacht wordt door de directie een speciaal klachtendossier gemaakt.

Bevestiging
Binnen 48 uur na ontvangst van de klacht wordt de consument schriftelijk bevestigd dat de klacht
is ontvangen en door de directie in behandeling is genomen. In de bevestiging wordt opgenomen:
              - de datum waarop de klacht werd ontvangen
              - korte omschrijving van de inhoud van de klacht
              - wijze waarop de directie de klacht gaat onderzoeken
              - termijn waarop verwacht wordt dat er nader contact met de klager zal worden
                 opgenomen. In beginsel dient getracht te worden elke klacht binnen maximaal 4
                 weken af te handelen
              - naam lid directie die de klacht in behandeling heeft
              - de wijze waarop de directie voor verdere contacten over de klacht door de klager
                benaderd kan worden.

Wederhoor
Indien de klacht betrekking heeft op personen die onder verantwoordelijkheid van de financiële
dienstverlener werken, informeert de directie betrokken over de ontvangen klacht en vraagt hen
commentaar. Van de reactie van betrokkene wordt een schriftelijke samenvatting gemaakt en na
ondertekening door betrokkenen in het klachtdossier gevoegd.

Beoordeling
Nadat de directie meent voldoende informatie te hebben ingewonnen om tot een verantwoord
oordeel te komen over de ingediende klacht wordt telefonisch contact opgenomen met de klager.
Indien gewenst vindt er een persoonlijk gesprek plaats met klager. Indien klager hier geen prijs op
stelt wordt klager schriftelijk geïnformeerd over het oordeel van de directie. Indien de directie
klager schriftelijk informeert over haar oordeel dan bevat de brief minimaal de volgende gegevens:

               - de datum waarop de klacht werd ontvangen
               - korte omschrijving van de klacht
               - informatie dat de klacht door de directie direct in behandeling is genomen.
               - resultaten van het onderzoek die de directie naar aanleiding van het onderzoek heeft
                 ingesteld.
               - het oordeel van de directie over de klacht van de klager.
               - de eventuele vervolgacties die de financiële dienstverlener richting klager zal
                 ondernemen.
               - mogelijkheid om over het standpunt van de directie te communiceren.
               - informatie over de procedure bij het Kifid. Dit is de instantie waartoe de klager zich kan 
                 wenden indien deze meent dat de klacht niet correct is behandeld.
 
Capelle aan den IJssel, juni 2024 (versie 2)